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服务礼仪基本常识——整体要求  

发布时间:2017-11-13 10:33:02  来源: 礼至集团       点击量:3104
[导读]:着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽起衣袖。 头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

服务礼仪基本常识——整体要求   

一、着装   

1、着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽起衣袖。   

2、男员工上班时间应着衬衣、西裤,系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。   

3、上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。   

4、上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。   

5、男员工上班时间应穿深色皮鞋,女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线,上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。   

二、仪容   

1、头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。   

2、女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。   

3、指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲。   

4、上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁。   

5、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

三、言谈

1、接人待物时应注意保持微笑。   

2、接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。   

3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。   

4、提倡文明用语,“请”字、“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。   

5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。   

6、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。   

四、举止   

1、应保持良好的仪态和精神面貌。   

2、坐姿应端正,不得翘二郎腿。   

3、站立时应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。   

4、不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。   

5、不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打柜台,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。   

6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。   

7、上班时间不得说笑、闲聊,不得大声说话、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。   

8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。   

9、注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争持。   

10、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。   

11、上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志。   

五、电话礼仪   

1、应在电话铃响三声之内接听电话。   

2、接听电话应先说:“您好,××品牌。”   

3、通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起,请稍候。”   

4、如接到的电话不在自己的业务范围之内,应尽快转相关业务人员接听,如无法联系应做好书面记录,及时转告。   

5、接到打错的电话同样应以礼相待。   

6、拨打电话前应有所准备,通话简单明了,不要在电话上聊天。   

7、通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,自己方可挂断。   

不得模仿他人说话的语气、语调,不开过分的玩笑,不传播不利于团结的言论

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标题:服务礼仪基本常识——整体要求                                                    地址:https://www.szleezen.com/Culture/show/19.html
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